Customer Journey Management
ネット広告戦略を立案する際に、各メディア単独のクリック率だけを重視するのではなく、ユーザーの一連の購買行動を視野に入れて、各メディアの Conversion Attribution （コンバージョンへの貢献度） を考慮し、メディアプラニングを行うことが重要であるという話を前回しました。
この考え方は、その後のステップにおいても非常に重要です。つまり、多額の広告費をかけてウェブサイトに誘引しても、サイト内で適切な情報提供ができなかったり、ナビゲーションが分かりにくかったりしたら、せっかく誘引したユーザーが離脱してしまい、最終的なコンバージョンには結びつきません。当然のことながら、ウェブサイト戦略も徹底的にユーザー視点で最適化する必要があります。
また、コンバージョンを重視しすぎるが故に、見落としがちなポイントとして、コンバージョン後の顧客マネジメントがあります。意外に思われるかもしれませんが、リアル世界と比べて、ネット世界では顧客マネジメントが技術的に大変容易です。そして、データ分析に基づく肌理細やかなサポートが可能です。また、ネットエコノミーでは、少数のトップブランドが一人勝ちする傾向があります。つまり、一旦顧客になったユーザーのマインドシェアを維持し、彼らにとっての First Brand になることは、継続的な購買に結びつきます。CRM （カスタマー･リレーションシップ･マネジメント） の考え方は、ネットエコノミーでこそ真価を発揮すると言えます。この分野の戦略的な取り組みは、継続的な売上確保ならびに拡大に大変重要です。
つまり、オンラインマーケティングにおいては、集客からユーザーの検討フェーズを経て、顧客化、ロイヤル化といった、顧客のオンライン体験全体の最適化を行うことにより、投資効率の最大化を実現することができます。当社のサービスは、それぞれのフェーズの個別施策に止まるのではなく、ユーザーのオンライン体験全体の最適化 （カスタマー・ジャーニー・マネジメント） を実現していきます。